Hoje estava pensando em um caso
vivenciado, há aproximadamente dois meses, onde trabalho. A companhia telefônica
demorou aproximadamente 40 dias para resolver um problema de conectividade com
a internet, e nesse período a empresa ficou com suas atividades limitadas,
dificultando o prazo de entrega de serviços, o que causou enorme transtorno
perante nossos clientes.
Não quero ser mais um consumidor “reclamão”
e muito menos denegrir o nome da companhia telefônica. Mas quero um espaço para
colocar em questão um quesito no qual uma parte considerável das empresas de
grande porte tem deixado a desejar no olhar dos consumidores e também de seus colaboradores
(sobretudo os de funções de nível operacional): relacionamento com o cliente.
Na maioria das vezes, as grandes
empresas criam canais de atendimento ao consumidor que são gerenciados por
empresas terceirizadas. Este procedimento diminui custos e facilita o
gerenciamento das operações, trazendo assim maior comodidade para elaborar e
fazer com que seja cumprido o plano estratégico das empresas, seja na área de
vendas, branding, entre outros. O que talvez não seja levado em conta nessas
situações é a qualidade do serviço prestado pelas empresas que gerenciam o
atendimento operacional desses grandes produtos, marcas ou serviços.
Variavelmente, o tratamento dado
aos colaboradores é, digamos no mínimo inadequado, uma vez que a margem de
lucro dessa prestadora é relativamente pequena. Ela dá ao funcionário cada vez
menos treinamento e péssimas condições de trabalho, sem falar nos benefícios
quase que nulos, gerando assim uma grande insatisfação nesses colaboradores. Esses
fatores aumentam a rotatividade nos setores operacionais, desqualificando os
serviços de atendimento e suporte da grande marca. Além disso, muitos dos funcionários
que permanecem prestando serviço a essas empresas ficam descontentes com o
tratamento que recebem da prestadora de serviços, o que faz com que esses
operadores sejam os primeiros a divulgarem a marca da empresa contratante de
forma negativa.
Outra coisa comum é o mau serviço
realizado pelos colaboradores. Ele já reflete no consumidor final, que assim
como o colaborador terceirizado, culpa a marca ou empresa que oferece o
serviço, e não a contratada. Todo este processo acaba gerando negatividade na
imagem que a maioria das empresas de telefonia, alguns bancos e outras empresas
do mercado, especificamente prestadoras de serviços, vêm adquirindo por conta
do atendimento prestado.
Até o momento, parece que não
temos um panorama de mudança, pois mesmo com grande insatisfação dos
consumidores, os produtos continuam a ser consumidos, com extremo crescimento
em vendas e prestação de serviços.
Mas até quando essa prática de mau
relacionamento vai continuar sendo feita?
Relacionando-se com seus públicos
dessa forma é possível manter taxas de crescimento sustentável para essas
empresas?
O que vocês propõem para que as
empresas tragam melhorias reais para seu relacionamento com os consumidores e
colaboradores?
São perguntas que deixo para que
nós, comunicadores, possamos refletir, tanto na maneira de trabalharmos, quanto
no que vamos consumir daqui pra frente.
Marcus Vinícius Santos/Equipe
Canny Publicidade.
