Pós-venda é a fase que se inicia logo após o momento da aquisição de
um produto ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o
consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido. Em todo tipo de
mercado, ele é um dos principais serviços que visam a fidelização de clientes,
assim como é o mote para a geração de novos negócios. Todo este processo, desde
que seja feito corretamente, pode aproximar o cliente da empresa, assim como
pode também destruir a imagem corporativa que culminará em mais um cliente que
fará reclamações da empresa, principalmente, nas redes sociais.
Atualmente o Facebook é um dos principais canais direto de comunicação
entre a empresa e o cliente. Devido à rápida disseminação e repercussão, quase
que instantânea, dos conteúdos nas mídias sociais, as empresas se atentam a toda
e qualquer declaração que é postada em seus perfis e páginas. Com toda a
relação entre contratado/contratante “exposta” no dia a dia, entregar o serviço
desejado é o maior objetivo destas empresas quando o assunto é o pós-venda.
Desta forma, a prática se transforma no serviço prestado na hora que o cliente
mais precisa. Experiências positivas nestas horas podem determinar a renovação
de um contrato, a indicação para um amigo e a confiança do consumidor.
Com o serviço realizado perfeitamente e a confiança conquistada, o
pós-venda se torna uma das principais ferramentas de marketing para a
contratação de um novo serviço, além de passar tranquilidade ao cliente na hora
de escolher e avaliar uma nova compra. Atualmente, a maioria das empresas
oferecem serviços de pós-venda. Sendo assim, esta competitividade permite que a
criatividade da empresa aflore, para que ela se destaque junto à concorrência.
Sendo assim, podemos citar para mais esclarecimentos, alguns exemplos
que influem diretamente no atendimento ao cliente no pós-venda:
- Atendimento personalizado para a fidelização;
- Utilização dos elementos da qualidade no atendimento: confiança, disposição, segurança e rapidez;
- Resolução ou encaminhamento das reclamações do cliente;
- Melhora contínua do desempenho no atendimento.
Todas as ações citadas farão com que, independentemente, da situação,
solicitação ou reclamação do cliente a respeito de qualquer que seja o tipo de
serviço ou produto, você estará apto para atendê-lo, satisfazê-lo e quem sabe,
garantir a próxima venda.
Canny Publicidade / Julio Cesar Costa
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